企业端数据分析的顾客价值体系到底有多重要!

企业端数据分析的顾客价值体系到底有多重要!

双十一已然过去不久,双十二又笃笃笃即将来临。橙色软件、红色软件也都有针对消费者的优惠活动,其实就是出于对顾客价值的一种管理。企业内部建立完善的顾客价值体系会在业务增长上有帮助。

21世纪企业发展的核心——客户导向,一个企业的发展方向由市场来决定,客户评价一个企业是否有竞争力从企业能否持续不断地创造客户认同的价值出发,客户决定一个品牌是否值得忠诚从企业能否持续不断地得到优异的价值出发,客户的认同是品牌资产增值的前提,而能否获得客户的认同在于企业能否为企业和客户提供可持续的价值。

举个例子,我们来看GM策略中的价值错位。可能出于美国情节,钟情于大排量汽车,其中包括31%的毛利率,从而忽略了市场对高质量、小排量、更贴近生活的家用小轿车的需求。我们从中可以看出几个问题,首先,GM没有跟市场与时俱进,没有向他们的忠诚用户提供所需要的产品,从而就为他们的竞争对手提供了机会。其次,错误的饱和渠道策略也使得客户的服务质量下降,代理商无利可图,如此,便导致了三输的局面。

再看GM品牌资产的损耗。GM的历史已经近百年,近年来的营销预算甚至高达13亿美金,具有较高的市场认知度。但是过多地注重企业的自身利益,而忽略了向产业价值链中其他成员比如经销商、客户等输送价值,导致品牌资产和忠诚客户的双向流失,最终失去了市场。

从GM的例子中,我们可以汲取经验教训。以企业/产品/利润为中心的营销策略往往会过于注重短期的利益,从而在面临具备客户智能、注重长期效益的竞争者的挑战的时候,容易出现品牌资产和忠诚客户双向流失的局面。尤其是大型的老牌企业,如果过于信赖以往成功的经验然后忽略了市场的变化。

我们再来看看星爸爸的问题。2007年2月14日,星爸爸前CEO Howard Schultz注意到大量的忠诚客户出现流失现象,同时品牌号召力出现下降,对此批评说:我们做出的许多关于企业发展的决策在当时是非常正确的。但是随着时间的推移,这些决策的长期效果堆积起来却产生了巨大的破坏力。片面追求发展使我们忘记了是什么让星巴克如此深受欢迎。现在,让我们回到我们的核心价值中来吧。

从中我们可以看出星巴克的快速扩张已经对其品牌效应造成了严重的影响。

数据分析师在进行数据分析的过程中对顾客和市场怎么进行细分?又是什么驱动了客户的需求?构建细分的过程是什么样的?感兴趣的小伙伴可以深入思考一下,我们下一篇文章继续讨论。

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